Активное слушание - это внимательное, заинтересованное слушание.
В активном слушании несколько элементов:
- слушать слова собеседника;
- понимать смысл слов;
- видеть сигналы тела;
- понимать эмоции человека.
Слушать слова
Очень часто мы даже речь слушаем невнимательно, пассивно.
Анекдот
- Дорогой, мне кажется, что я поправилась?..
- Да, конечно.
- Что?!!!
- Нет! Нет! Конечно, ты не поправилась! Я просто не расслышал: я читал газету.
Чтобы услышать собеседника нужно, как минимум, внимательно слушать слова.
Понимать смысл
Милорад Павич говорил, что талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. Талантливый читатель способен понять смысл текста гораздо глубже, чем его автор.
Также и талантливый слушатель способен понять собеседника лучше, чем собеседник понимает себя. Бывает, что человек испытывает трудности в объяснении каких-то сложных идей. Если его слушатель активен, то он способен помочь сформулировать мысли собеседника, подобрать нужные слова. В ответ на это собеседник обычно говорит: "Точно! Именно это я и хотел сказать!"
Видеть сигналы тела
- 50 % информации от собеседника мы получаем через сигналы тела: выражение лица, жесты, позы, движения, расстояния;
- 40 % через тон голоса, громкость и интонацию;
- 10 % информации нам дают слова.
Поэтому активное слушание подразумевает внимательное наблюдение за человеком. Как он стоит или сидит, далеко или близко от нас, цвет лица бледный или румяный, улыбается или губы опущены вниз, он спокоен или взволнован. Говорит громко или тихо, быстро или медленно, с паузами или непрерывно. Сигналы тела несут гораздо больше информации, чем слова, поэтому обязательно нужно на них обращать внимание.
Для тренировки способности замечать и понимать сигналы тела можно смотреть телевизор с выключенным звуком. И глядя только на лица и движения людей пытаться понимать их чувства, намерения и суть происходящих на экране событий. Также в этом очень поможет книга-тренажёр Пола Экмана "Узнай лжеца по выражению лица".
Активное слушание матери
Януш Корчак в книге "Как любить ребёнка" приводит яркий пример внимательного отношения матери к поведению младенца.
Случалось: вызывает меня мать.
— Малыш, в общем-то здоров, ничего у него не болит. Я просто хотела, чтобы вы его осмотрели.
Осматриваю, даю несколько советов, отвечаю на вопросы. Ребенок здоров, мил, весел.
— До свиданья.
И в тот же вечер или назавтра:
— Доктор, у него жар.
Мать заметила то, чего я, врач, не смог вывести из поверхностного осмотра во время короткого визита. Часами склоненная над ребенком, не владея методикой наблюдения, не зная, что именно она заметила, не веря себе, она не осмеливается признаться в своих неясных подозрениях. А ведь она заметила, что у ребенка, у которого нет хрипоты, голос какой-то приглушенный, что он лепечет меньше или тише. Разок вздрогнул во сне сильней, чем обычно. Проснувшись, рассмеялся, но не так звонко, как всегда. Сосал чуть медленнее, может, с более длительными паузами, словно был раздражен чем-то. Вроде бы скривился, когда смеялся, а может, только показалось? Любимую игрушку со злостью отшвырнул, почему? Сотней признаков, которые заметил ее глаз, ухо, сосок, сотней микрожалоб он ей сказал:
— Мне не по себе. Нездоровится мне сегодня.
Дать понять, что человек услышан
Чтобы активное слушание было наиболее эффективным нужно обязательно сообщить человеку о том, что он услышан и понят.
Сделать это можно словами:
- Ты имеешь ввиду, что...
- Я вижу, что ты взволнован (радостен, печален и др.)...
- Если я правильно тебя понял...
Поскольку большую часть информации передаёт тело, нужно всем своим видом демонстрировать внимательное слушание: повернуться к собеседнику лицом, а лучше всем корпусом; встать или сесть, чтобы лицо было на одном уровне; не отвлекаться на других людей или предметы (смартфон, телевизор, документы); кивать головой и др.
Активное и эмпатическое слушание
Эмпатия основывается на технике активного слушания, но к ней не сводится. Активное слушание, как любой инструмент, может иметь любые цели: понять, убедить, манипулировать. Эмпатия, как и, например, влюблённость, не может иметь никаких целей. Как только у сопереживания появляется какая-то прикладная цель – эмпатия становится невозможной. Цель ограничивает собой наше восприятие.