Предвзятое слушание - слушание с целью ответить, а не понять собеседника.
Понимание требует силы, мужества и терпения. Не все из нас в достаточной степени обладают этими качествами, поэтому нередко слушают с целью ответить, оценить, дать совет, поделиться опытом. Так проще: не нужно тратить силы на понимание собеседника и силы на действия, которые мы должны были бы совершить в свете новой информации.
Пример из личных отношений
Ребёнок сообщает матери о попытке отчима изнасиловать её. Мать не верит, интерпретирует слова дочери как её желание избавиться от нелюбимого отчима и попытку с помощью такого ложного обвинения избавиться от него. Через некоторое время отчим нашёл удобный случай и изнасиловал ребёнка. Через много лет мать узнала о случившемся и спросила свою взрослую дочь:
- Почему ты не сказала мне тогда об этом?!
- Я говорила... Я говорила в тот момент, когда можно было что-то изменить и предотвратить это. А после изнасилования говорить об этом бессмысленно: уже ничего не изменишь.
Очевидно, что понимание матерью слов дочери означало бы огромные хлопоты: нужно немедленно выгнать своего мужа из дома, нужно написать заявление в полицию, нужно смущаясь объяснять должностным лицам и знакомым, что случилось, нужно изменить уклад жизни. Очень много трудностей. Проще спрятать голову в песок: прикрикнуть на дочь, чтобы та бросила клеветать на достойного мужчину и всё.
Этот пример демонстрирует не только причины предвзятого слушания, но и его последствия. Отказ от влияния и ответственности не освобождает нас от результатов. Поэтому предвзятое слушание, в отличие от активного, крайне неэффективный способ общения.
Предвзятое слушание является одной из причин лжи, в том числе детской. Зачем говорить человеку правду, если он её всё равно не услышит? Проще сразу сообщить собеседнику то, что он хочет услышать, и сэкономить время, избежав бессмысленных разговоров.
Пример из деловой жизни
Компания, в которой я работал, поручила мне контролировать дебиторскую задолженность. Оплата услуг клиентами была серьёзной проблемой: 30-50 % денег поступали после установленного срока. Моё руководство имело предвзятое объяснение: клиенты просто забывают платить вовремя, поэтому работа с дебиторской задолженностью должна сводиться к регулярным напоминаниям клиентам о необходимости оплатить счёт. Однако, напоминания не приводили к исправлению ситуации, а только раздражали клиентов. Тогда я решил глубже понять причины поведения клиентов.
Я позвонил главному бухгалтеру одной из компаний и сказал, что хочу обсудить оплату наших счетов. Она ответила, что вопросом оплаты счетов занимается директор, поэтому она ничего не может сказать об этом. Я приехал к ним в офис, пришёл к главному бухгалтеру и поинтересовался, в каком кабинете я могу найти директора компании.
- А зачем вам директор?
- Я хочу обсудить оплату счетов нашей компании.
- Присаживайтесь, что вас интересует?
- Дело в том, что платежи от вас поступают обычно в первых числах следующего месяца.
- Да.
- А согласно договору наши услуги оплачиваются до 20 числа текущего месяца.
- Я не знала о таком условии договора.
- И это имеет не только формальное значение в смысле соблюдения условий договора. Наша компания является дистрибьютором: мы не производим информационные ресурсы, которые поставляем вам. И сами мы ежемесячно перечисляем разработчику процент за каждого своего клиента. Причём мы платим поставщику за всех клиентов, в том числе тех, кто нам не заплатил. Поэтому сроки платежей крайне важны для нас: это вопрос финансовой безопасности компании.
- То есть платёж за декабрь должен быть осуществлён до 20 декабря?
- Да, всё верно.
- Что ж, хорошо. Я переставлю оплату ваших счетов на вторую декаду месяца. Я не знала, что это имеет такое значение. Не нужно идти к директору с этим вопросом.
С того дня эта компания всегда оплачивала счета вовремя безо всяких напоминаний. Дело было не в забывчивости: они просто не знали о существовании проблемы, о нарушении сроков оплаты.
Виды предвзятых ответов
Слушая предвзято, мы отвечаем всегда исходя из своего опыта, из своей биографии.
Мы оцениваем собеседника: соглашаемся или не соглашаемся с ним.
Мы интерпретируем, то есть пытаемся объяснить мотивы и поступки собеседника, опираясь на свою систему ценностей.
Мы советуем, опять же опираясь на свой опыт.
Мы выпытываем, допрашиваем с целью получить подтверждения того, что наше мировоззрение правильное.
Такая предвзятость никому не нравится. Ещё Иисус Христос предостерегал нас:
Перестаньте судить, чтобы не быть судимыми, ведь каким судом вы судите, таким будут судить и вас, и какой мерой вы мерите, такой отмерят и вам.
Почему ты смотришь на соломинку в глазу твоего брата, а бревна в своём глазу не замечаешь? Или как ты можешь говорить твоему брату: „Позволь мне вынуть соломинку из твоего глаза“, когда у тебя самого в глазу бревно? Лицемер! Вынь сначала бревно из своего глаза, и тогда ясно увидишь, как вынуть соломинку из глаза твоего брата.
Юмор о предвзятом слушании
Молодой психолог обращается к своему старшему коллеге:
— Скажите, как вам удается сохранить столько сил и энергии? Ведь у вас так много пациентов, каждый со своими проблемами и всех нужно выслушать.
— А кто их слушает?
